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Camille de Girlboost avec la pancarte Girl Power

Comment gérer sa relation client en tant que freelance

Freelance : comment gérer sa relation client

Quand on se lance à son propre compte dans le freelancing, le champ des possibles s’offre à nous avec une multitude de façons de prospecter, de trouver de nouveaux clients et de commencer à construire son processus de travail avec chacun d’entre eux…
Un moment absolument passionnant mais aussi très stressant car il est sûr qu’avant même de savoir comment créer un processus de travail avec eux, il faut trouver le premier… Le tout premier client !

Celui qui mettra très concrètement le pied à l’étrier pour la future routine qui sera la vôtre :

Mais là n’est pas le sujet : bien qu’il faille mettre en place toute cette routine pour un développement viable, j’aimerais davantage m’attarder sur vos premiers clients. Parce que je suis également passée par ici, et que 80 entrepreneurs que j’ai coachés y sont également passés ! Parlons peu, parlons bien, parlons process et cadrage.

Comment gérer / cadrer sa relation client quand on est freelance?

Car, voyez-vous, quand on obtient son premier contrat, son premier client, naturellement, on va faire des pieds et des mains pour le satisfaire. On ne veut pas se louper ! On va donc être très flexible. Si tout se passe bien, il sera fidélisé, et très vite, de nouveaux clients pointeront le bout de leur nez… On va passer de 1, à 3, à … Cela peut grimper jusqu’à votre saturation. Le hic? C’est que si vous chouchoutez tous les clients comme le tout premier, cela risque vite de devenir compliqué.

Je m’explique : le premier va bénéficier d’une très grande flexibilité. Un tarif préférentiel, des horaires aménagés qui lui conviendront, tout pour lui plaire. Mais c’est uniquement applicable au début car très vite, on va se sentir débordée si on applique la même méthodologie avec les suivants… Notre grande flexibilité va se retourner contre nous et nous allons pâtir d’un emploi du temps à trous, et de messages whatsapp à toute heure de la journée pour des urgences qui auraient pu attendre le lendemain. C’est la route toute tracée pour finir épuisée et stressée par ce brouhaha infernal où l’on se sent obligée d’être disponible.

La vérité? Vous n’avez pas besoin de faire preuve d’une grande flexibilité à toute épreuve : vous avez surtout besoin de bien cadrer votre relation client. Promis juré ! Si tout est clair et cadré dès le départ, il n’y aura pas ou peu de débordement et vous pourrez ainsi vous développer en toute sérénité. Vous aurez des plages horaires optimisées et vous gagnerez largement en autonomie et en liberté.

C’est tout? Et oui, c’est tout. Mais ça, on ne le sait pas forcément au départ, quand on se lance ou que l’on se développe, car comme on l’a dit au début : le premier challenge, c’est de trouver nos premiers clients et cela fait beaucoup à gérer !
Qui plus est, souvent, on ne se sent pas légitime pour imposer un cadre et on a peur que cela soit vu comme une contrainte.

Pourtant rassurez-vous : le message que cela renvoie est surtout celui d’un grand professionnalisme.

Plus vous êtes organisée, précise, plus vous gagnez en satisfaction client !

Quoiiiii? Si si, je vous assure. Car si au départ, votre client à l’impression que vous travaillez tous les jours pour lui, car vous n’avez mis aucun cadre, et que finalement il se rend compte que vous répondez sous 48h, que vous n’êtes pas réactive, il sera clairement déçu et insatisfait de votre prestation. Sans cadre, libre à lui d’imaginer votre implication si vous êtes son référent sur un sujet ! Alors que si, dès le départ, vous expliquez que vous travaillez tel jour pour lui, que votre délai de réponse est de tant, et que vous n’êtes pas disponible à partir de telle heure, les choses sont dites ! S’ il ne respecte pas votre cadre, il ne peut pas vous en vouloir à proprement parlé car c’était écrit noir sur blanc. Vous voilà protégée par quelques mots, pour une relation beaucoup plus zen pour vous.

Car vous aussi, vous avez besoin d’un cadre ! Sans cadre, il est difficile d’augmenter son nombre de clients : votre temps n’est pas infini et cela vous demandera une belle organisation.

Créer des règles pour cadrer sa relation client

Alors un cadre oui, mais comment le construire et comment en parler à son client?

C’est une question que nous avons soulevée avec Mélanie l’autre jour; pour mieux accompagner son développement d’activité et restructurer ses offres.

Règle n°1 : Bien se connaître et connaître ses limites.

Il est difficile voire impossible de créer un cadre sans bien se connaître et bien connaître ses limites. Il n’y a que vous pour dire si vous répondez sous 24h ou 48h ou 72h, qu’après 16h, 17h ou 18h, si le week-end c’est NIET, et si vous travaillez Xh par jour / par semaine pour telle ou telle tâche. Car la structuration passe par cela quand on est Freelance ! On doit connaître

Règle n°2 : Kickez vos peurs et vos doutes.

Pour avoir accompagné beaucoup de Freelance, je sais que dans les raisons qui reviennent le plus souvent quand on parle de définir un cadre net et précis, nous trouvons les doutes et les peurs. Ce n’est pas seulement le syndrome de l’imposteur de ne pas se sentir légitime, c’est aussi et surtout la peur de perdre son client, d’être moins intéressante que la concurrence si on apporte un cadre qui est vu comme une contrainte… Rassurez-vous : si c’est le cas et que votre prospect ou client revient sur sa décision : vous ne perdez rien. Car c’est le genre de client qui pourrait vous « pourrir » la vie en vous en demandant trop, tout le temps et sans limite. Et si vous vous êtes lancée en tant que Freelance, ce n’est pas pour SUBIR ! Mais c’est bien pour AGIR en toute liberté ! Donc vous ne perdrez que ceux que vous n’aimeriez pas avoir en client. C’est plutôt rassurant !
Et enfin et surtout :

Voyez-vous où je veux en venir avec tous ces exemples? En réalité, des cadres il y en a partout, tout autour de nous. Et ça nous semble logique / normal ! Nous ne sommes pas des robots et nous devons tous nous organiser, d’une manière ou d’une autre. Pourquoi en serait-il autrement pour un freelance?

Règle n°3 : Adoptez la bonne posture !

Il est évident que si vous arrivez à la signature d’un contrat,  que vous n’êtes pas à l’aise avec votre cadre, que vous bredouillez, que vous expliquez que « dans la mesure du possible vous aimeriez…. » que « si ça ne le dérange pas, vos plages de travail seront de telle heure à telle heure… » votre prospect y verra une ouverture, une faille ! Et vous demandera d’ajuster de telle ou telle façon si cela ne l’arrange pas.
Mais si on affirme notre façon de travailler avec assurance et aplomb sans hésitation : votre prospect ne vous posera pas de question ! Car il n’y a pas de possibilité de négociation.
Tout est une question de posture ! Et si vous n’êtes pas très à l’aise, expliquez votre cadre en vous servant d’exemples comme ceux cités juste au-dessus. A vous les métaphores de la boutique qui ferme à 17h, et les horaires de bureaux qui sont… et il vous faudra XXXh pour réaliser cela dans ce laps de temps !

Règle n°4 : Noir sur blanc.

Expliquer votre cadre de travail à l’oral, c’est bien, mais l’écrire sur votre contrat c’est mieux. En effet, on le sait, d’un point de vue juridique, seuls les écrits restent. Donc, même si votre client accepte à l’oral, rien ne vaut la signature noir sur blanc. Qui plus est : si votre client se montrait insatisfait car vous n’avez pas répondu rapidement à tel moment ou que vous étiez indisponible alors qu’il était dans l’urgence, vous pourrez ressortir le contrat sur lequel était indiqué votre cadre de travail, un point c’est tout. Et il ne pourra rien y redire ! Donc n’hésitez pas à indiquer dans votre contrat / dans votre devis, le cadre ferme de votre collaboration !

Règle n°5 : Il y a des exceptions à toute règle.

On dit qu’il y a toujours une exception qui confirme la règle. Et bien c’est valable aussi dans votre cadre de travail : vous pouvez bien sûr choisir de ne jamais sortir de ce cadre, un point c’est tout, mais libre à vous de manière très exceptionnelle de sortir de ce cadre si votre client se retrouve dans une impasse; dans une urgence et que vous souhaitez lui prêter main forte. Ce geste sera d’autant plus apprécié s’il sort du cadre de votre collaboration et que vous avez su être là au bon moment ! Tout bénéf ! Mais c’est à vous de voir et c’est ça le principal.

En résumé, créer / imposer un véritable cadre à votre collaboration apporte énormément de positif :

A vous de jouer pour définir ce dernier et le mettre en place avec vos actuels clients et vos futurs prospects !

Psssst : vous pouvez commencer par le créer avec vos prochains clients dès à présent, et attendre un changement d’année avec vos clients historiques pour faire ce changement avec eux… Cela leur laissera le temps de se faire à l’idée !

Si cet épisode vous a inspiré, je vous invite à le mettre en pratique dès à présent.

Et je vous dis à la semaine prochaine pour un nouvel épisode

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